Yardım Masası Talep Yönetim Sistemi Niçin Gereklidir?

Yardım Masası Süreçlerinizi Uçtan Uca Yönetin

MechSoft Bilgi ve İletişim Tek. Tic. A.Ş., Sezgi Özkan

Yardım Masası Talep Yönetim Sistemi Niçin Gereklidir?

Yardım Masası Süreçlerinizi Uçtan Uca Yönetin

07 Eylül 2021 , MechSoft Blog

Hepimiz zaman zaman ürünlerimiz veya hizmetlerimizle ilgili yardıma ihtiyaç duyarız. Ya da  satın almak istediğiniz belirli bir ürün hakkında birkaç soru sormak isteyebilirsiniz. O zaman Kime ve Nereye sorabiliriz? Tabi ki genellikle o ürünün satıcısı veya hizmet sağlayıcısı ile iletişime geçeriz. Bununla birlikte, çoğu zaman, sorumuza geri dönecek herhangi bir müşteri temsilcisi olmadığı gibi bazen de aldığımız yanıtlardan memnun kalmayabiliriz. Yaşadığımız sorunu bazen tekrar tekrar anlatmak zorunda kalabiliriz. Bu durum oldukça sinir bozucu değil mi? Bir satıcının veya hizmet sağlayıcının yardım masası departmanına ulaşmanın zaman alıcı sürecinin getirdiği hayal kırıklığını hepimiz biliyoruz. İşte bu noktada yardım masası talep yönetim sistemi devreye girmektedir.

Yardım Masası – Talep Yönetim Sistemi Neden Önemlidir?

Bir şirkette yönetici olun veya olmayın en nihayetinde hepimiz birer tüketiciyiz yani son kullanıcıyız ve firmaların / markaların satış sonrası destek alanında yarattığı hayal kırıklığını hepimiz yaşamaktayız. CloudOffix'in asıl hedefi buradaki bu döngüyü kırmak. Tüketici olmayı bırakıp firmalar açısından da baktığımızda ise müşterimizin ürün ve hizmetlerimizi aldıktan sonra da olumlu bir deneyim yaşaması çok önemlidir. Bu nedenle, sorunsuz, kolay, çözüm odaklı bir müşteri yardım masası hizmeti sunmak bizim için hayati önem taşımaktadır.

Talep Yönetim Sistemi Nasıl Çalışır?

Bir müşteri yaşadığı bir sorun ile ilgili iletişime geçtiğinde, sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesi gerekmektedir. İlk irtibata geçtiği noktada müşteri kolayca talebini oluşturabilmeli, talebi otomatik bir şekilde kayıt altına alınmalı ve ilgili kişiye atanmalıdır. Hatta bazı yardım masası sistemleri, müşteri bir sohbet kanalı aracılığıyla iletişime geçtiğinde otomatik olarak talebini oluşturabilir. Ya da bir müşteri temsilcisi gelen şikayetle ilgili kolayca destek talebi açabilir. 

Gelen talepleri organize ederek, önceliklendirerek  ve SLA'ları ayarlanarak, böylece sorun, en kısa sürede, kolaylıkla çözüme kavuşturulacaktır . Bu sırada süreçlerin takibini kolaylaştırmak adına farklı görünümler oldukça işi kolaylaştırır. Örneğin Kanban görünümünde görünen tektik destek talepleri bir bakışta görmenizi  kolaylaştırır. Bu sayede zaman ve iş gücü kayıplarının da önüne geçilmiş olur.

Bir Yardım Masası Hizmetinde Hangi Özellikleri Aramalıyız?

  • Çok kanallı destek

Müşterilerinizin size ulaşabilmesi için birçok açık kapı bırakmalıdır. Bu durum, müşterilerinize satış bittikten çok sonra yardım etmek için her zaman hazır olduğunuzu gösterir. Temel olarak müşterileriniz size canlı desteklerden, e-postalardan, web sitesi ve daha pek çok kanaldan teknik desteğe ulaşabilmelidir.

  • İzleme ve ölçüm

İyi bir yardım masası yazılımı ile ekibinin ilerlemesini sorunsuz bir şekilde izleyebilmesini sağlamalıdır. Kapsamlı raporları kullanarak sorunları daha hızlı tanımlayabilir, iyi veya kötü performansı fark edebilir, müşteri memnuniyetini takip edebilir ve hizmet standartlarını takip edilebilmelidir. Bu şekilde ayrıca bir bilgi bankası oluşturarak o ürüne ve müşteriye ait çağrıların kayıt altında tutulmasını sağlamaktadır. Daha öncesinde ürünün nerede, kimde bir önceki arızası vb. sorguları da rahatlıkla takip edilmesine olanak sağlar.

  • Entegrasyon

Bir yardım masası yazılımı CRM'ler, e-posta pazarlama araçları, satış ve/veya ekip iş birliği araçları gibi çözümlerle entegre olması önemlidir. Bu, aracıların müşterilerle ilgili önemli  bilgilere doğrudan yardım masasının içinden erişmesini sağlamaktadır.

CloudOffix Helpdesk Cloud Talep Yönetim Sistemi Özellikleri

  • Web sohbeti, e-posta, web formu gibi birçok kanaldan müşteri taleplerini toplayın veya sistemin herhangi bir yerinden manuel olarak bir müşteri talebini açın.

  • Yardım masası taleplerini takip etmeyi ve yönetmeyi kolaylaştırmak için SLA'lar, özel kurallar ve zaman çerçeveleri belirleyin.

  • Helpdesk Cloud, Sales Cloud ve Project Cloud ile tam entegre çalışır. CloudOffix, gelen taleplerin ne hakkında olduğu ve ait oldukları müşteriler hakkında her zaman bilgi sahibi olmanızı sağlar.

  • Özel Kanban görünümü ile yardım masası talebinin tam olarak hangi aşamada olduğunu istediğiniz zaman görebilirsiniz.

  • Performansınızı analiz edin ve raporlayın.

  • Müşteri memnuniyetini ölçmek için anketler gönderin.

CloudOffix, piyasadaki tek Bulut Tabanlı Tamamen Özelleştirilebilir Yardım Masası Çözümüdür. Akışı ve alanları kendi süreçlerinize göre özelleştirebilirsiniz.

Diğer tüm Bulut Yardım Masası araçlarını denediniz, ancak henüz tatmin olmadınız mı? O zaman iyi bir yardım masası yönetim süreci deneyimlemek istiyorsanız, CloudOffix'i ile tanışın.